L’intelligenza artificiale e l'IoT nell'ospitalità moderna: innovazione, etica e lavoro. Analisi evolutiva del settore attraverso il caso studio Zucchetti Hospitality.

Il presente elaborato intende analizzare i cambiamenti che l’Intelligenza Artificiale e l’Internet delle Cose hanno apportato (e continuano ad apportare) all’operatività alberghiera e, soprattutto, alla proposta di valore che l’hotel costruisce lungo la guest journey. La concezione della tecnologia non è, pertanto, riconducibile ad un mero complesso di strumenti digitali, bensì ad un’infrastruttura cognitiva che influenza inevitabilmente il modo in cui l’hotel osserva la domanda, interpreta i dati e governa decisioni su pricing, allocazione delle risorse, comunicazione e personalizzazione. L’AI consente la trasformazione dei segnali dispersi (prenotazioni, interazioni digitali, recensioni, richieste in struttura) in indicazioni operative, mentre l’IoT connette l’ambiente fisico a sistemi informatici in grado di automatizzare funzioni, misurare consumi e abilitare servizi adattivi. Si ritiene, pertanto, che la trasformazione digitale non si esaurisca nell’automazione, ma comporti una ridefinizione della value proposition alberghiera, incidendo su ciò che viene promesso all’ospite e sulle modalità attraverso cui tale promessa prende forma nell’esperienza di soggiorno. Sul piano metodologico, l’elaborato si articola in una sezione teorica e in una sezione empirica: la prima ricostruisce il passaggio dal servizio alberghiero standardizzato a modelli sempre più orientati ai dati, evidenziando come l’uso delle tecnologie digitali incida sui processi decisionali e sull’organizzazione delle strutture ricettive; la seconda si concentra invece sul caso di studio di Zucchetti Hospitality, il quale è stato scelto per la diffusione delle sue soluzioni nel mercato italiano al fine di osservare come l’integrazione dei sistemi informativi si traduca concretamente in nuove pratiche operative, nella revisione dei ruoli e nell’evoluzione delle competenze richieste al personale. La componente qualitativa della ricerca si basa su interviste semistrutturate rivolte a professionisti coinvolti nello sviluppo e nell’utilizzo delle tecnologie per l’hospitality, con l’obiettivo di raccogliere percezioni ed esperienze utili a comprendere le dinamiche concrete di adozione. Le testimonianze consentono di confrontare le potenzialità teoriche delle soluzioni digitali con le pratiche effettive delle organizzazioni alberghiere. Nel complesso, la tesi interpreta la trasformazione digitale dell’hospitality come un processo socio-tecnico nel quale tecnologia, organizzazione e competenze evolvono congiuntamente. L’innovazione non dipende soltanto dagli strumenti disponibili, ma dalla capacità delle strutture di integrare i dati nei processi decisionali e di mantenere al centro dell’esperienza alberghiera la dimensione relazionale dell’ospitalità.