L’evoluzione digitale dei modelli di business delle agenzie di viaggio e le implicazioni sulla customer experience dei viaggiatori

Digital transformation has profoundly redefined the tourism sector, radically changing the business models of travel agencies and the ways in which consumers access and use services. The advent of online platforms, the integration of sophisticated technological tools and the emergence of new intermediaries such as Online Travel Agencies (OTAs) have precipitated a paradigm shift in the competitive dynamics, compelling companies to recalibrate their strategies and interfaces to cater to the evolving requirements of travellers who are increasingly autonomous and well-informed. The present thesis analyses the evolution of business models in the tourism sector, with a particular focus on OTAs, their operating logic and their relationship with metasearch engines. The focal point of this study is an exhaustive investigation of the customer journey and experience. It is evident that the increasing significance of user-generated content (UGC), online reviews, and service personalisation emerge as pivotal factors in fostering customer loyalty. Empirical research investigates how Italian travel agencies and tour operators are adapting their models to influence purchasing and consumption behaviour. The objective of this study is to comprehend the extent to which digital evolution has impacted business practices and, consequently, consumer behaviour, thereby providing theoretical contributions and practical insights for the tourism sector.

La trasformazione digitale ha profondamente ridefinito il settore turistico, modificando radicalmente i modelli di business delle agenzie di viaggio e le modalità con cui i consumatori accedono e fruiscono dei servizi. La diffusione delle piattaforme online, l’impiego di strumenti tecnologici avanzati e l’emergere di nuovi intermediari come le Online Travel Agencies (OTA) hanno cambiato le dinamiche competitive, spingendo le imprese ad adattare strategie e interfacce per rispondere alle esigenze di viaggiatori sempre più autonomi e informati. La tesi analizza l’evoluzione dei modelli di business nel turismo, con particolare attenzione alle OTA, alle loro logiche operative e al rapporto con i metamotori di ricerca. Centrale è l’approfondimento del customer journey e della customer experience, dove emergono il ruolo crescente dei contenuti generati dagli utenti (UGC), delle recensioni online e della personalizzazione dei servizi come leve decisive per la fidelizzazione. La ricerca empirica indaga come le agenzie di viaggio e i tour operator italiani stiano adattando i propri modelli per influenzare il comportamento di acquisto e consumo. L’obiettivo è comprendere se e in che misura l’evoluzione digitale abbia inciso sulle pratiche aziendali e, di conseguenza, sui comportamenti dei consumatori, offrendo contributi teorici e spunti pratici per il settore turistico.