La necessità di ridefinire l’ospitalità del lusso: il caso Mandarin Oriental Hotel Group

La presente tesi intende analizzare il fenomeno della Luxury Hospitality, un settore in costante evoluzione. Emerge, di conseguenza, la necessità di una ridefinizione di che cosa si intenda per “lusso” oggi. Grazie ad una approfondita analisi dell’attuale domanda e di quelle che sono le sue implicazioni si vuole capire quali siano le aspettative e le necessità dei consumatori futuri. Verrà fatta un’introduzione riguardo alle tendenze che dominano il settore attualmente, sia a livello sociologico che economico, tecnologico e ambientale. Attraverso la revisione della letteratura esistente, verranno, inoltre, analizzate le motivazioni e i desideri che nutrono i diversi segmenti di individui, i quali scelgono questa tipologia di turismo. Si andranno, quindi, a descrivere i tratti del turista-consumatore di questo settore e verranno proposte due differenti metodologie di segmentazione, processo utile per allineare l’offerta con le esigenze delle diverse tipologie di clienti attualmente esistenti. Il secondo capitolo ha come obiettivo primario individuare le strategie adottate dagli hotel di lusso per far fronte a questa mutazione di sensibilità ed esigenze. Verranno, quindi, presentati alcuni casi di eccellenza dell’ospitalità del lusso a livello mondiale oggi e verranno analizzati i loro company profiles. È stato poi di interesse della presente ricerca fornire un contributo specialistico a conferma delle tesi dell’elaborato. Per farlo, sono stati sottoposti alcuni esperti del settore dell’ospitalità di lusso ad interviste mirate con l’obbiettivo di comprendere come riescano a creare valore all’interno dell’azienda e ad offrire un servizio personalizzato, innovativo, unico. Il terzo capitolo, infine, approfondisce ulteriormente l’analisi del settore hotellerie attraverso un caso studio: verrà preso in esame il gruppo Mandarin Oriental, la sua storia, i suoi obbiettivi aziendali, le strategie del gruppo e gli elevati standard ne verranno presentati.